Base de conocimiento municipal
Ordenanzas, procedimientos, requisitos documentales, calendarios de recogida, contactos por área y enlaces de sede electrónica, estructurados y actualizables sin tocar código.
Administración pública · Atención ciudadana · IA
Ayuntamiento de Adeje
Ayuntamiento de Adeje
el SAC que nunca cierra.
Un asistente de IA entrenado con la información municipal atiende a la ciudadanía las 24 horas, en 20 idiomas y desde cualquier dispositivo. En siete meses ha resuelto el 90% de las consultas sin intervención humana, ha evitado cientos de desplazamientos a la oficina y ha recortado la huella de carbono del trámite municipal.
4.802
Consultas atendidas
2.029
Conversaciones ciudadanas
90%
Respuestas resueltas
584
Desplazamientos evitados
876kg
CO₂ no emitido
20
Idiomas atendidos
Un municipio que no cabe en el
horario de ventanilla.
Adeje es uno de los municipios más dinámicos de Canarias: población residente en crecimiento, decenas de miles de visitantes en rotación permanente y una comunidad extranjera muy amplia. Todo eso se concentra en una ventanilla que abre de lunes a viernes, por la mañana.
Problemas detectados
- Más de la mitad de las consultas se producen fuera del horario de atención presencial: quien trabaja en hostelería, comercio o turismo no coincide con la ventanilla.
- Preguntas repetitivas (empadronamiento, certificados, tasas, cita previa, bolsas de empleo) saturaban el teléfono y el mostrador con información ya publicada.
- La información municipal existe, pero repartida entre la web, la sede electrónica, los portales de área y los PDF de convocatorias. Encontrarla exige saber ya dónde buscar.
- Consultas en inglés, alemán, italiano, francés o ruso que obligaban a improvisar en el mostrador.
- Cada duda no resuelta a distancia se convierte en un coche más camino del casco: tiempo del ciudadano, cola en la oficina y emisiones evitables.
Cuándo pregunta realmente la ciudadanía
Distribución horaria de las 4.802 consultas · hora local de Canarias
- Dentro del horario del SAC (L–V, 8:00–15:00)
- Fuera de horario
El 52,5% de las consultas llegan fuera del horario de atención presencial y el 15,4% en fin de semana. Sin el asistente, esa demanda se aplaza al día siguiente… o se convierte en una visita.
Un asistente municipal con la
información oficial dentro.
No es un chatbot de árbol de decisiones. Es un asistente conversacional conectado a la base de conocimiento del Ayuntamiento, que entiende la pregunta en lenguaje natural, responde con el procedimiento exacto y entrega el enlace al trámite o el teléfono del área competente.
Respuesta con acción, no con «consulte la web»
El 48,7% de las respuestas incluye el enlace directo al trámite y el 24,5% el teléfono del área competente. El ciudadano termina la conversación sabiendo qué hacer y dónde.
Multilingüe por defecto
Detecta el idioma y responde en él. 20 idiomas registrados en el periodo, del inglés al ruso pasando por alemán, italiano, francés, polaco o sueco.
Disponible 24/7/365
Sin colas, sin cita previa, sin festivos. La ventanilla municipal deja de tener horario y pasa a estar disponible en el momento en que surge la duda.
Panel de control y trazabilidad
Dashboard en tiempo real con volumen, temáticas, satisfacción y coste. Cada conversación queda registrada: el Ayuntamiento sabe exactamente qué le está preguntando su ciudadanía.
Prudente por diseño
Cuando la información no está en la base documental, el asistente no improvisa: lo dice y deriva al área competente con teléfono y correo. Ocurrió en el 10% de las respuestas.
Siete meses de servicio,
medidos uno a uno.
Los datos que siguen no son estimaciones de proyecto: proceden del registro completo de conversaciones entre el 9 de enero de 2026 y el 7 de agosto de 2026.
Evolución mensual del servicio
Mensajes atendidos y conversaciones únicas por mes
- Mensajes atendidos
- Conversaciones únicas
*Agosto refleja solo los 7 primeros días del mes. El pico de enero coincide con el arranque del servicio y la campaña de trámites de inicio de año (16 de enero: 111 consultas en un solo día).
Indicadores del periodo
| Indicador | Resultado |
|---|---|
| Consultas atendidas | 4.802 mensajes |
| Conversaciones ciudadanas | 2.029 sesiones únicas |
| Media diaria | 22,8 mensajes · 9,7 conversaciones |
| Respuestas resueltas sin derivar | 90,0 % |
| Conversaciones cerradas por completo | 82,3 % |
| Consultas fuera del horario del SAC | 52,5 % |
| Conversaciones con más de un turno | 50,6 % |
| Idiomas atendidos | 20 (8,2 % no castellano) |
| Coste total del periodo | 131,89 € (18,84 €/mes) |
«Respuestas resueltas» son aquellas en las que el asistente entrega la información solicitada. El 10% restante corresponde a consultas en las que reconoce explícitamente no disponer del dato y deriva al área municipal competente: un comportamiento buscado, no un fallo.
Qué le pregunta Adeje a su Ayuntamiento.
Clasificación temática de las 2.029 conversaciones. Es, en la práctica, un mapa de la demanda ciudadana real: información que hasta ahora solo existía en la memoria del personal de ventanilla.
Temáticas más consultadas
Conversaciones por materia · se excluye la categoría residual
Cuatro materias concentran más del 40% de la demanda: empleo público y formación, cita previa y horarios, tributos y padrón. Todas ellas son consultas de información pura, exactamente el tipo de trámite que no necesita a una persona al otro lado del mostrador pero que hasta ahora la ocupaba.
Conversación real · anonimizada
Licencia para perros peligrosos
Los propietarios de animales catalogados como potencialmente peligrosos (PPP) en Adeje deben obtener una licencia administrativa.
Documentación requerida:
- DNI/NIE
- Certificado de antecedentes penales
- Certificado médico de aptitud psicológica
- Seguro de responsabilidad civil con cobertura mínima de 200.000 €
- Justificante de pago de la tasa municipal
El trámite se realiza en la sede electrónica del Ayuntamiento de Adeje.
Conversación real · atención en inglés
How do I download a hoja de empadronamiento?
To download a registration certificate (hoja de empadronamiento) in Adeje, you can request an individual or collective volante, an official certificate, or a historical / cohabitation certificate, in person with immediate delivery, or online using a digital certificate or Cl@ve.
El trámite que no hizo falta hacer en persona.
Cada consulta resuelta a distancia es un desplazamiento que no ocurre. En un municipio con la población repartida entre el casco y toda la franja costera, eso se traduce en kilómetros, en tiempo de vida y en emisiones.
Huella de carbono evitada
876 kg de CO₂
en siete meses de servicio · equivalente a 1.523 kg al año al ritmo actual
584Visitas al SAC evitadas
5.842 kmNo recorridos · 17 vueltas a Tenerife
40 árbolesAbsorción anual equivalente
Cómo se calcula, paso a paso
Hemos usado deliberadamente el escenario más prudente de los tres que manejamos. Todos los supuestos son públicos y verificables.
- Punto de partida 1.669 conversaciones ciudadanas resueltas por completo
- Supuesto de deflexión × 35 % proporción que habría terminado en visita presencial
- Trayecto medio × 10 km ida y vuelta al SAC dentro del término municipal
- Factor de emisión × 0,15 kg CO₂ por km · turismo medio (MITECO)
- Resultado 876 kg CO₂ no emitido en el periodo
438 horas devueltas a la ciudadanía
Estimando 45 minutos entre desplazamiento, aparcamiento, cola y gestión, las visitas evitadas suponen 55 jornadas completas que los vecinos de Adeje no han pasado en una oficina.
1.085 contactos que no llegaron al mostrador
Entre visitas presenciales y llamadas evitadas. A efectos de carga de trabajo equivale a liberar en torno a 210 horas anuales de atención directa, que el equipo del SAC puede dedicar a los trámites que sí requieren una persona.
Escenario deliberadamente conservador
Con supuestos moderados (40% de deflexión y 12 km de trayecto) la cifra ascendería a 1.202 kg de CO₂ y 668 visitas evitadas. Publicamos la estimación baja.
Metodología. Deflexión: 35% de las conversaciones resueltas se habrían convertido en visita presencial (hipótesis conservadora; la literatura de administración electrónica maneja habitualmente rangos del 30–50%). Trayecto: 10 km ida y vuelta, media ponderada entre los núcleos costeros y el casco de Adeje. Factor de emisión: 0,15 kg CO₂/km, derivado del factor MITECO 2025 para gasóleo de automoción (2,55 kg CO₂e por litro) y un consumo medio de 6 l/100 km. No se contabiliza el ahorro de las llamadas telefónicas evitadas ni el de los trámites resueltos por segundas personas.
Satisfacción ciudadana medida, no supuesta.
El asistente pide valoración al cerrar la interacción. Los datos proceden del panel de control del Ayuntamiento.
3,5/5
Valoración media del servicio
60%
Valoraciones de 4 y 5 estrellas
2.029
Conversaciones registradas y trazables
50,6%
Conversaciones con seguimiento
Más de la mitad de las conversaciones no se quedan en una sola pregunta: el ciudadano repregunta, pide el enlace, matiza su caso. Esa es la diferencia entre un buscador y una atención real, y la razón por la que la conversación llega a resolverse en lugar de terminar en «llame usted mañana».
Lo que cuesta atender una consulta.
El coste operativo del asistente está monitorizado al céntimo en el panel de control, con proyección mensual actualizada a diario.
131,89 €
Coste total de IA en siete meses de servicio
18,84 €
Proyección mensual estimada
0,027 €
Coste por consulta atendida
0,12 €
Coste por contacto presencial o telefónico evitado
Dicho de otro modo: atender una consulta ciudadana con el asistente cuesta menos de tres céntimos de euro. El servicio completo de siete meses, 4.802 consultas resueltas a cualquier hora y en veinte idiomas, ha costado menos que una jornada de atención presencial.
Nota sobre los importes. El consumo de los modelos de IA se factura en dólares. Las cifras se han convertido a euros con el tipo de cambio medio de referencia del Banco Central Europeo para el periodo analizado (9 de enero – 7 de agosto de 2026), ponderado por el consumo real de cada mes: 1 $ = 0,8583 €. En moneda de facturación, el servicio completo costó 153,66 $ (21,95 $ al mes).
El stack detrás del proyecto.
Metodología agnóstica de proveedor: elegimos la pieza que mejor encaja en cada capa y la sustituimos cuando aparece algo mejor, sin rehacer el proyecto.
Este proyecto pertenece a nuestra línea de chatbots para administraciones públicas, dentro de los servicios de consultoría IA y automatizaciones para empresas.
El objetivo nunca fue sustituir a nadie. Fue conseguir que quien solo necesita saber qué papeles llevar no tenga que coger el coche para averiguarlo, y que el mostrador quede libre para quien de verdad necesita a una persona delante.
Lo que más nos preguntan.
¿Un chatbot con IA sustituye al personal de atención ciudadana?
No, y no es el objetivo. El asistente absorbe la consulta informativa repetitiva (requisitos, horarios, enlaces, documentación) que hoy ocupa buena parte del tiempo del mostrador. El personal del SAC queda liberado para los trámites que exigen criterio, verificación documental o acompañamiento. En el periodo analizado, el asistente derivó explícitamente al área competente en el 10% de las respuestas, precisamente para no invadir ese terreno.
¿Qué pasa cuando el asistente no sabe algo?
Lo dice. Está diseñado para reconocer los límites de su base documental en lugar de improvisar, y en ese caso entrega el teléfono y el correo del área municipal correspondiente. El 24,5% de todas las respuestas incluye un teléfono municipal y el 48,7% un enlace directo al trámite. Preferimos una derivación limpia a una respuesta inventada, sobre todo en un contexto administrativo donde un dato erróneo tiene consecuencias.
¿Cuánto se tarda en poner en marcha un asistente de IA en un ayuntamiento?
Depende del estado de la información de partida. La fase que marca el calendario no es la técnica, sino la de estructurar el conocimiento municipal: recopilar ordenanzas, procedimientos, requisitos y contactos, y dejarlos en un formato que el asistente pueda consultar con fiabilidad. Trabajamos por fases: se arranca con las áreas de mayor volumen de consulta y se amplía progresivamente.
¿Cómo se mantiene actualizada la información municipal?
La base de conocimiento se actualiza sin tocar código ni desplegar nada. Cuando cambia una tasa, una convocatoria o un horario, se modifica el contenido y el asistente responde con el dato nuevo a partir de ese momento. Además, el panel de control muestra qué se está preguntando y qué no se está resolviendo, lo que señala con precisión qué contenido conviene ampliar.
¿Los datos de las conversaciones quedan bajo control del Ayuntamiento?
Sí. Cada conversación queda registrada con su identificador de sesión, fecha, idioma, pregunta y respuesta, en la infraestructura del proyecto y a disposición del Ayuntamiento. Ese registro es lo que permite auditar el servicio, medir la resolución real y construir los indicadores que aparecen en este caso, incluidos los de ahorro de desplazamientos y huella de carbono.
¿Sirve para un ayuntamiento más pequeño?
Sí, y el argumento económico suele ser aún más claro. El coste operativo escala con el volumen de consultas, no con el tamaño de la organización: en este proyecto la atención de siete meses ha costado 131,89 €. Un municipio pequeño, con menos personal en ventanilla, es precisamente donde una ventanilla que no cierra marca más diferencia.
¿De dónde salen las cifras de CO₂ evitado?
De un cálculo abierto y deliberadamente conservador. Partimos de las conversaciones efectivamente resueltas (dato real del registro), aplicamos una tasa de deflexión del 35%, el extremo bajo de los rangos habituales en administración electrónica, un trayecto medio de 10 km ida y vuelta y el factor de emisión de un turismo medio derivado de los factores MITECO 2025. No contabilizamos llamadas telefónicas evitadas ni desplazamientos de terceros. Con supuestos moderados la cifra sería un 37% superior.
¿Tu organización atiende con horario y la gente pregunta a todas horas?
Analizamos tu volumen real de consultas, calculamos qué parte es automatizable y te decimos con números qué ahorro puedes esperar. Sin compromiso.